昨天，全國的稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作在南京召開。這些來自全國各地的稅務(wù)局長們除了坐下來開會(huì)之外，還去參觀了一個(gè)地方，那就是江蘇國稅總局的12366呼叫中心。雖然江蘇國稅的這條納稅服務(wù)熱線才開通了一年半，但是業(yè)務(wù)受理量卻已經(jīng)排在了全國第一，接通率更是超全國平均水平5個(gè)百分點(diǎn)。“在總局近期組織的12366話務(wù)質(zhì)量抽查中，江蘇國稅是全國回答問題完全正確的7個(gè)國稅省級(jí)呼叫中心之一。”江蘇省國稅局總審計(jì)師張愛球說?！　?/p>

平均每天要接聽將近4000個(gè)來電 　　

去年4月開通以來，來電總量超過189萬條 　　

這確實(shí)是條名副其實(shí)的熱線，江蘇每天有近4000人撥打這個(gè)電話。從去年4月份正式開通以來，熱線的來電總量已經(jīng)超過了189萬條，特別是營業(yè)稅改增值稅試點(diǎn)工作以來，咨詢量更是大幅增長。 　　

“完全是超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，最多的一天，我們的一個(gè)坐席員接聽了209個(gè)電話，幾乎是在不停地接電話。”江蘇國稅12366業(yè)務(wù)主管陳平說。為解決這個(gè)問題，今年4月份的時(shí)候呼叫中心還新增了10個(gè)坐席，但坐席員的日均接聽量還是達(dá)到了110個(gè)。 　　

納稅熱線的“火爆”其實(shí)反映的是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的狀態(tài)。“江蘇作為經(jīng)濟(jì)大省，納稅咨詢電話多，肯定也是必然的。”陳平說。 　　

讀秒響應(yīng)的背后有個(gè)“云”知識(shí)庫 　　

創(chuàng)新手段整合政府服務(wù)平臺(tái) 　　

“您好，很高興為您服務(wù)。”12366年輕的坐席員朱慶，都已經(jīng)記不清這是今天第幾百次說出這句話了，但她依然努力讓電話那頭感受到她的微笑。 　　

這不是一項(xiàng)容易做的工作，作為第一批招聘進(jìn)來的員工，朱慶經(jīng)歷了多次嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核。“當(dāng)時(shí)100多個(gè)篩選出來的人，到了最后一次培訓(xùn)前，有40多個(gè)后來自己主動(dòng)退出了，太難了。” 　　

現(xiàn)在朱慶幾乎已經(jīng)能熟練回答涉稅方面的各類問題，而這背后，需要她掌握的是將近15000條稅收法規(guī)條例，超過300萬字。 　　

“我們有一個(gè)知識(shí)庫，所有的問題都進(jìn)行了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化回答，提高了我們的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。”正是靠著這個(gè)“云”知識(shí)庫，現(xiàn)在12366的回答響應(yīng)時(shí)間基本可以在“讀秒”內(nèi)完成。 　　

去年，江蘇國稅12366還開辟了另一咨詢渠道QQ咨詢?nèi)海_通當(dāng)月就解答納稅人“營改增”咨詢逾5000條，更方便了納稅咨詢服務(wù)工作。 　　

與話務(wù)咨詢相比，QQ的最大優(yōu)勢是，對一個(gè)咨詢問題，網(wǎng)友可以在群里討論，很多問題，網(wǎng)友之間自己就解決了。同一個(gè)問題，電話只能一對一地解決，QQ群卻可以一對多地解決。“未來，我們還要按業(yè)務(wù)類型發(fā)展多個(gè)專業(yè)群。讓納稅人幫助納稅人，自己解決部分問題。”陳平說。